【新民晚报·新民网】网购热度不减，投诉也逐年水涨船高，当“双11”、“双12”热闹散场，投诉也接踵而至。工商总局报告显示，2014年全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%，创历年新高。主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。

去年12月，工商总局网站发布“双十一”电商平台商品抽检结果，8个批次的样品为假冒商品，涉及天猫、1号店、亚马逊等6家“大牌”电商。今年1月，国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，92个批次的样品中，正品率仅为58.7%。

假货横行的同时，电商的售后承诺同样饱受诟病。“7天无理由”的售后承诺难以兑现令人吐槽不已。而礼品卡无法使用、莫名撤单取消优惠等，更是牵出一大堆烦心事。

市民宋女士通过亚马逊网站，购买了一批礼品卡，怎知其中有两张面额各为100元的礼品卡不能使用。“送货上门后，我当场付款的。”看着真金白银就要“打水漂”，宋女士很郁闷。

记者在亚马逊网站输入该卡的卡号、充值码，果然，网站显示“我们在充值您的礼品卡时遇到问题”，不能充值。宋女士称，事后，他们多次向亚马逊网站反映，但问题至今仍未解决。“从事发到现在将近一年，不仅礼品卡不靠谱，售后服务还拖拖拉拉，亚马逊实在对不起知名电商的身份。”宋女士表示。

昨天，记者致电亚马逊网站，工作人员表示，他们会认真核查，争取尽快给到消费者解决方案。

消费者苏先生则在亚马逊网站遇到了另一个问题。苏先生在亚马逊网站购买了“技嘉金牌主板”，结果发现产品实物与网页上的图片和文字介绍不符。“一般说，一个商品项目只能有一个代码，不会出现串货情况。有可能技嘉在提供产品时，就将低价产品装入了高价产品盒内。”苏先生表示。

对此，技嘉表示，这可能是对于产品做出的一个调整，对于苏先生反映的情况，他们还在调查。

同样遇到网购困惑的还有屠先生，他春节前以980元购买了一台美国百肯诺牌净水器，回家使用两天后，却发现净水器过滤出的水似乎“不太对劲”。“喝上去感觉过滤完的水还是有一股很浓重的漂白粉味道。”

屠先生致电京东商城，得到的答复却是净水器已经被使用，无法进行退换。“我不使用怎么知道商品有问题呢？”屠先生不解。京东商城客服称，必须出具相应的第三方检测报告，证明产品有质量问题，才能退换。对此屠先生表示难以接受，“我还要花更多的钱送去检测，哪有这么多的时间、金钱和精力呢？”

屠先生告诉记者，京东商城“7天无理由退换”的承诺，如今在他看来只是一句空话。“无理由都能退换，何况我买到的东西确实有质量问题。”记者致电京东商城客服，客服工作人员记录相关情况后表示，将在24小时内联系顾客，并给出一个解释。

今年2月7日，蓝女士在天猫超市给孩子买了164片纸尿裤“帮宝适”，价格200多元。2月8日，纸尿裤送到家，但蓝女士发现尺寸买错了。于是，她提出退货，虽说天猫超市同意了退货，但退款过程却几经波折，一直到3月9日，蓝女士才退货成功，收到了货款，足足用了一个月。记者致电天猫客服，工作人员查询蓝女士的订单编号后表示，货款确实是3月9日才退还给消费者，为何退款过程这么长，他们也在调查。（新民晚报记者 屠仕超、曹文清 实习生 徐驰）

对于电商投诉量水涨船高，上海市消保委法研部汪主任一针见血天猫超市假货一大堆，指出电商存在的两大投诉焦点。

一是一些商家以“退货时外包装必须完好无损”为由，抵制“7天无理由退货”这条规定。“比如说，你买了一个电视机，外包装如果完好无损，你怎么验货？个别无良商家往往以此为借口，抵制‘7天无理由退货’。”汪主任表示，按照最新的消费者权益保护法，如果为了检验、使用商品而“破坏”了外包装，商家不能以此为借口，不执行“7天无理由退货”。

二是“双十一”、“双十二”促销活动中，一些商家虚假宣传、虚假打折。“比如，在活动前几天故意抬高价格，在活动中又大肆打折！”汪主任表示，甚至有一些商家，先挂出极低的价格吸引客源，而你真正下单要求发货时，他又称这款商品太火爆，已经卖完了。

消费者在遇到这两个最普遍的电商纠纷时，一定要保留好证据，拿起法律武器来维护自身合法权益。（新民晚报记者屠仕超）

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