“一箱矿泉水，两只活老鼠……”近日，某消费者在天猫超市网购矿泉水发现活老鼠事件上了微博热搜。昨日，天猫最新回应称：消费者投诉当晚，第一时间成立专项小组，赶赴消费者家中当面致歉，并已妥善解决问题，得到了该消费者的谅解。

天猫表示，已将问题商品带回，并联合第三方权威机构进一步调查两只老鼠的来源。目前，相关商品已下架，并开展仓配体系的全面排查，加强仓储和递送过程的管理。事件发生时，天猫售后客服称：“是原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡。”对此言行，天猫超市表示其处理方式过于机械，天猫商城官网电话对消费者的同理心不够，已组织反省和整改。

业内人士指出，销售平台方应增强食品安全意识、法律意识、服务意识。直接接触消费者的人员的态度，在消费者眼中往往就是商家态度，面对食品安全纠纷要谨言慎行。

“法律规定消费者不但可以向经营者主张权利，也可向生产者主张权利。像这位女士的情况，我们先不必琢磨‘问题老鼠’出在哪个环节、到底谁的责任，作为消费者，直接就可以向天猫超市主张赔偿，也可向生产商主张赔偿。”北京大地律师事务所张翔律师说，本次“活老鼠”事件触犯了《食品安全法》第148条，消费者可以主张十倍赔偿。

有关部门提示消费者，如遇消费纠纷可随时拨打消费者热线，切记保存好证据，包括问题商品、交易记录、发票等。

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